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Servicio al cliente: Una estrategia para mejorar tu servicio de cadena de suministros

La competencia en el mercado de la logística y las cadenas de suministros es cada día más dura. Los diferenciadores entre empresas cada vez son menos y cada empresa busca la manera de distinguirse. Para ser más competitivas las empresas buscan reestructurarse de maneras más eficientes utilizando nuevos modelos de negocio, expansión de mercado y el uso de nuevas tecnologías. Pero además de todas las innovaciones hay una tendencia, que, si bien no es nueva, se ha vuelto a popularizar mucho como ventaja competitiva: El servicio al cliente.

El servicio al cliente es definido como la solución de las necesidades, quejas o dudas de los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra de algún servicio o producto. Este apoyo puede hacer que la experiencia del cliente sea grata y ayude a la empresa a retenerlo. Además, un buen servicio permite consolidar y mantener la reputación de la empresa, acrecentar volúmenes de venta y mejorar servicios a través de la recolección de retroalimentación y comentarios de los clientes.

En el pasado, el servicio al cliente era considerado como algo complementario al servicio o producto principal de una empresa, pero las nuevas tendencias muestran cómo la noción que se tenía ha cambiado radicalmente. De acuerdo a la consultora de tecnología Gartner, el 90% de las empresas considera que el servicio al cliente es un elemento que les permite diferenciarse de la competencia (Gartner, 2015). También, la Retail Industry Leaders Association en Estados Unidos, indicó en un estudio que el 26% de los ejecutivos consideran que el servicio al cliente como una estrategia esencial para sus cadenas de suministros, demostrando que el sector de la logística no es ajeno a estas nuevas tendencias (Sutter, 2017).

Dentro del sector de la logística, las quejas más recurrentes por parte de los clientes son: entregas tardías, entrega de productos equivocados o de menor calidad, entrega de mercancía dañada o falta de inventario de mercancías. Sin importar la gravedad de los errores, estos pueden afectar la percepción del cliente sobre la capacidad de la empresa en ofrecer servicios de logística confiables. Lisa Callinan, investigadora de cadenas de suministros de Gartner, comenta al respecto: “Los clientes se influencian por su experiencia con la cadena de suministros – en términos más sencillos – es muy fácil ver como una entrega tardía puede decepcionar, mientras que entrega rápida puede deleitar.” (Gartner, 2018)

Un servicio al cliente inferior puede resultar en una mala la reputación no solo de la empresa de logística, sino también la de los clientes. Si un producto o mercancía llega a su destino final con algún defecto, generalmente se culpa al productor y no a la empresa encargada de transportarlo, generando reclamos sobre la eficiencia de la cadena de suministros.

Por estas razones, muchas empresas especializadas en logística y cadenas de suministros han empezado a tomar en cuenta el servicio al cliente como parte de sus estrategias de mejoramiento. La nueva tendencia están en dar un servicio personalizado que atienda las necesidades y expectativas de calidad, eficiencia y cuidado del cliente.

Debido a esto, hay estrategias para mejorar el servicio a clientes:

  • Mejorar la relación con el cliente: Tener relaciones firmes con los clientes es una buena manera de retenerlos y tener en cuenta sus necesidades. La colaboración estratégica puede dar como resultado una relación más efectiva que facilite el ofrecimiento de soluciones.
  • Tener un buen rastreo de mercancías: Al mantener un rastreo constante sobre el transporte de las mercancías de los clientes, ellos sentirán más confianza y confinarán en la habilidad de la compañía para ofrecerles servicios de logística de calidad.
  • Garantizar la entrega rápida de mercancías: Entregar en tiempo y forma las mercancías es el paso final para que se dé al cliente un servicio al cliente de calidad y que asegure la retención del mismo.
  • Escuchar la retroalimentación de clientes: A los clientes les gusta ser escuchados y que sus comentarios o críticas tengan un impacto en el servicio de la empresa. Al solicitar y recolectar retroalimentación, las compañías puedes identificar áreas de oportunidad y de mejora.
  • Customer-Relationship Management: Conocida como CRM, por sus siglas en inglés, son sistemas de manejo de datos que administran las relaciones e interacciones con tus clientes. Estas herramientas permiten mantener un registro organizado de las necesidades de los clientes para ofrecerles un mejor servicio y apoyo adicional.

Los clientes no solo compran servicios o mercancías, sino también experiencias. Es por es que en Woordward Logistics nos comprometemos con nuestros clientes y nos esforzamos en ofrecerles la mejor experiencia de logística y cadena de suministros para su completa satisfacción. También, damos prioridad a la retroalimentación de nuestros clientes, que nos informa sobre cómo mejorar continuamente y optimizar nuestros servicios.

 

Fuentes:

Gartner. (2015, Febrero 18). Gartner. Retrieved from Gartner Predicts a Customer Experience Battlefield : https://www.gartner.com/smarterwithgartner/customer-experience-battlefield/

Gartner. (2018, Abril 18). Gartner. Retrieved from How Your Supply Chain Can Improve the Customer Experience: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/how-your-supply-chain-can-improve-the-customer-experience/

Sutter, B. (2017, Febrero 14). Wasp. Retrieved from 3 Ways to make customer service your best supply chain strategy: http://www.waspbarcode.com/buzz/supply-chain/